Accueil : prévenir et gérer des situations délicates
Description de la formation
Si vous souhaitez que l’on adapte cette formation à vos besoins spécifiques, contactez un de nos conseillers formation.
Objectifs de la formation
- Comprendre les principes et origines de la Communication Non Violente (CNV).
- Appliquer les quatre composantes de la CNV .
- Développer des compétences en communication empathique, écoute active et résolution de conflits.
- Reconnaitre ses émotions
- Intégrer les accords toltèques pour des interactions positives et constructives
Méthodes pédagogiques et évaluation
- Méthode active et expositive
- Ateliers pratiques interactifs et participatifs, encourageant la collaboration et l'échange entre les participants
- Échanges en groupe, jeux et études de cas pour renforcer les compétences de communication interculturelle
- Évaluation des acquis lors des ateliers et questionnaire de connaissances en ligne
Programme
- Comprendre les bases de la Communication Non Violente (CNV) : origines et objectifs
- Identifier les quatre composantes de la CNV : Observation, Sentiments, Besoins, Demandes.
- Expliquer l'importance de l'empathie dans la communication.
- Illustrer avec des exemples concrets
- Adapter sa posture avec les accords toltèques
- Développer l’écoute active
- Utiliser la reformulation pour lever les incompréhensions
- Sortir de la réaction et de l’attitude défensive
- Savoir passer de l’affectif à l’informatif (DESC)
- Reconnaitre ses émotions
- Comprendre et gérer son stress
- Identifier les différentes sources de critiques et de conflits en bibliothèque
- Savoir désamorcer les conflits et « déjouer » les comportements agressifs
- Examiner les procédures de sûreté
Évaluation de satisfaction
A qui s'adresse cette formation ?
Si vous souhaitez que l’on adapte cette formation à un public spécifique, contactez un de nos conseillers formation.
Public concerné
Bénévoles et salariés des bibliothèques
Prérequis
Avoir une bonne connexion internetTarifs
Nell & Associés est exonéré de TVA sur son activité de formation professionnelle continue. Les prix sont donc nets de TVA.
En présentiel ou à distance
Dans vos locaux ou à distance
Nell & Associés s'engage à ce que votre formation se passe dans les meilleures conditions. Si vous avez un handicap ou des interdits alimentaires, n'hésitez pas à nous le signaler en amont de la formation pour que nous puissions mettre tout en oeuvre pour apporter la réponse adéquate (Contacter notre référent Handicap).
Pourquoi choisir cette formation ?
Au-delà des avis vérifiés par Guest Suite, découvrez ci-dessous les atouts de cette formation.
Les points forts de la formation
- Un suivi soutenu de la part du formateur
- Des compléments de formations en e-learning
- Une formation réadaptée pour s'adapter à votre rythme
- Une dynamique de groupe sauvegardée
Nos services en plus
A l'issue de la formation, pour vous accompagner à appliquer tout ce que vous aurez appris, nous pouvons vous accompagner de différentes manières :
Nos options- Accompagnement individuel
- Co-développement
Ces formations peuvent aussi vous intéresser
Accueil client : créer l'enchantement
Best
Prochaine session :
Le
Gérer les situations d'accueil difficiles
Best
Prochaine session :
Du au
Accueil à distance
Prochaine session :
Le
Vous avez des questions ?
Description complète
Si vous travaillez dans le secteur de l’accueil et souhaitez perfectionner vos compétences pour anticiper et gérer efficacement des situations délicates, notre formation « Accueil : prévenir et gérer des situations délicates » est une opportunité à ne pas manquer. Découvrez des techniques éprouvées pour améliorer vos aptitudes communicationnelles, développer votre empathie et résoudre les défis quotidiens avec assurance.
Pour les formations 100% à distance, contactez-nous pour définir les dates. Nous nous adaptons en fonction de vos impératifs et rythmes physiologiques.
Découvrir nos autres formations.
Vous avez des questions ? Consultez notre FAQ sur nos formations.
Une formation chez Nell
-
15 jours avant le présentiel
1_ Questionnaire en ligne
Exploration des attentes et prise en compte des spécificités du public
Quelques jours avant la formation, vous recevez un lien pour répondre à un questionnaire préparatoire. Vos réponses permettent au formateur d’adapter la session à vos attentes. Selon la formation, vous pouvez également avoir accès à des ressources sur notre plateforme de formation en ligne.
-
2_ Formation
Une expérience d’apprentissage stimulante et réussie, mettant en oeuvre une pédagogie active et participative
Notre formateur vous accueille, en présence ou à distance, avec le sourire ! Il est à votre écoute et s’engage à vous transmettre des savoir-faire opérationnels et à partager avec vous son expérience. La formation est interactive, elle met en oeuvre des méthodes pédagogiques et des modalités variées. Elle se poursuit, selon la formation, sur notre plateforme de formation en ligne. Elle se conclut par un quiz de validation des connaissances. Et enfin, vous donnez votre retour sur la formation.
-
À l'issue de la formation
3_ Évaluation de la formation
Analyse des retours et amélioration continue
À l’issue de la formation, notre formateur établit un bilan de la session. Nous mettons en oeuvre les améliorations requises pour les sessions de formations suivantes.