Qu’est-ce qu’un retour sur investissement (ROI) pour une formation digitale ?
Pour définir ce que représente un retour sur investissement (ROI) dans une formation digitale, il est nécessaire de revenir aux bases. De manière générale, un ROI se calcule en divisant le bénéfice par le coût. Le retour sur investissement d’une formation digitale devrait donc être basé sur le coût de la formation et sur le gain généré en retour.
Dans le digital learning, il peut sembler compliqué de mesurer le retour sur investissement d’une formation lorsqu’un budget est engagé et que les retours ne sont pas obligatoirement monétaires. En effet, le savoir est difficilement quantifiable. Il faudrait alors se baser sur les performances de l’entreprise qui en découlent. Mais encore une fois, trouver des mesures facilement quantifiables s’avère ardu.
Evaluer une formation : définir les bénéfices avec le modèle Kirkpatrick
Comme écrit plus haut, cette tâche est la plus complexe.
Un modèle, le KirkPatrick, est connu dans le domaine de la formation pour définir les bénéfices d’un dispositif digital learning. En 1959, Donald Kirkpatrick publie un modèle pour mesurer l’efficacité d’une formation : reaction – learning – behavior – results. Ce modèle, plusieurs fois approfondi et remodelé, donne aujourd’hui des étapes pour calculer le fameux ROI que l’on souhaite.
Voici les étapes du modèle KirkPatrick :
La satisfaction (reaction dans la terminologue du modèle Kirkpatrick)
Ce niveau est celui où l’entreprise recueille la satisfaction des apprenants après avoir suivi la formation. Plusieurs critères sont alors évalués sous la forme d’un sondage avec des questions plus ou moins précises. Certains LMS proposent également des commentaires, des « j’aime » ou des recommandations qui donnent un retour rapide sur l’appréciation des apprenants.
L’apprentissage (learning dans la terminologue du modèle Kirkpatrick)
Cette partie concerne les acquis des participants : ont-ils acquis les connaissances que je souhaite pour leur évolution ? Pour cela, les modules d’apprentissage de digital learning sont souvent accompagnés de quiz, de jeux, qui donnent une indication pour l’apprenant mais aussi l’entreprise.
L’application (behavior dans la terminologue du modèle Kirkpatrick)
Cet aspect crucial est le plus difficile à mesurer. Les dernières mises à jour de cette partie par les experts, rappellent l’importance du transfert des connaissances à la fin de la formation avec l’apprentissage sur le « tas ». Pour que la formation soit effective, l’apprenant doit la prolonger en expérimentant, en échangeant. Sur son lieu de travail, il est nécessaire qu’il pratique ses nouveaux acquis et se confronte au terrain afin de favoriser la mise en œuvre des comportements critiques. C’est pour cela que le tutorat, le mentorat et le coaching peuvent être un bon moyen de renforcer cela pour éviter un faible taux de transfert.
Pour calculer les bénéfices, l’entreprise doit définir en amont les critères qui font un transfert de connaissances réussi. Par exemple, pour une formation sur la prise en main d’un outil, l’entreprise peut évaluer cette étape ainsi : est-ce que le salarié a réussi à utiliser l’outil ? L’utilise-t-il maintenant fréquemment ? Pourrait-il l’apprendre à un stagiaire ?
L’impact sur l’entreprise (results dans la terminologue du modèle Kirkpatrick)
Un modèle très récent, qui améliore l’ancien, définit l’impact comme le ROE (retour on expectations). C’est un retour sur les attentes de l’entreprise… et donc sur les attentes de la hiérarchie. En amont de la conception de la formation, l’équipe formation et la hiérarchie (direction générale, direction opérationnelles) définissent ensemble les retours sur investissements qui leur semblent importants (qu’ils soient monétaires ou non). Les enjeux peuvent être : l’évolution digitale de l’entreprise, l’amélioration d’un aspect bloquant dans l’organisation etc. Le ROE a un lien direct avec la raison d’être de l’entreprise, ses enjeux stratégiques et/ou sa pérennité.
ROI financier ou ROE du nouveau modèle Kirkpatrick… que faut-il en conclure ?
Définir un ROI pour une formation digitale n’est clairement pas une mince affaire.
Le retour sur les attentes et le retour sur les investissements sont complémentaires. Il est primordial pour une équipe projet de définir avec la hiérarchie les attentes qui sont liées aux enjeux stratégiques de l’entreprise. Une fois ses enjeux atteints, les effets monétaires se feront ressentir dans les mois à venir. Mais l’un ne peut se faire sans l’autre puisque la formation en ligne est un moyen pour l’entreprise d’évoluer avec ses salariés.
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