Gérer les situations d'accueil difficiles

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En tant que collaborateur en contact avec le public, vous pouvez être amené à gérer des situations d’accueil conflictuelles, d’agressivité ou de violence. Cette formation vous donne les clefs pour employer, dans ce type de contexte, des attitudes régulatrices de tension, et vous placer dans l’idée et la volonté de résolution du problème, tout en gérant vos émotions et votre stress. Vous ne serez ainsi plus pris au dépourvu par les situations conflictuelles qui peuvent surgir dans le cadre de votre travail.

Objectifs

Décrire la mécanique du conflit pour prévenir et gérer les situations conflictuelles, d’agressivité, de violence
Identifier les moyens de gérer son émotion et son stress face aux situations de tension et employer la bonne posture
Pratiquer l’écoute active
Employer des attitudes régulatrices de tension dans la relation de conflit, d’agressivité, de violence, se placer dans l’idée et la volonté de la résolution du problème

Public concerné

Tout collaborateur en contact avec le public

Prérequis

Aucun

Programme

Analyser la mécanique du conflit

Connaître la mécanique du conflit

Faire face la violence

Connaître les mots à éviter et les mots à utiliser
Identifier les moyens de gérer son émotion et son stress face aux situations de tension
Mettre en pratique

Identifier ses émotions et les maîtriser

Employer la bonne posture
Mettre en pratique

Écouter

Pratiquer l’écoute active

Parler

Trouver la « médiation attitude »

Synthétiser savoirs et savoir-faire

- Employer des attitudes régulatrices de tension dans la relation de conflit, d’agressivité, de violence, se placer dans l’idée et la volonté de la résolution du problème

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Description

Nell & Associés s’engage à ce que votre formation se passe dans les meilleures conditions. Si vous avez un handicap ou des interdits alimentaires, n’hésitez pas à nous le signaler en amont de la formation pour que nous puissions mettre tout en œuvre pour apporter la réponse adéquate (pour nous contacter).

Le déjeuner est inclus en présentiel pour les formations en interentreprises.

Les points forts de la formation :

Un suivi soutenu de la part du formateur
Des compléments de formations en e-learning
Une formation réadaptée pour s’adapter à votre rythme
Une dynamique de groupe sauvegardée

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Méthodes pédagogiques

Alternance entre apports théoriques et méthode active
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Retours d’expérience
Évaluation des acquis

Modalités d’évaluation

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