Gérer les situations d’accueil difficiles
Prochaines sessions
Les formations inter-entreprise ont lieu à distance ou à Paris.
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Description de la formation
Si vous souhaitez que l’on adapte cette formation à vos besoins spécifiques, contactez un de nos conseillers formation.
Objectifs de la formation
- Décrire la mécanique du conflit pour prévenir et gérer les situations conflictuelles, d’agressivité, de violence
- Identifier les moyens de gérer son émotion et son stress face aux situations de tension et employer la bonne posture
- Pratiquer l’écoute active
- Employer des attitudes régulatrices de tension dans la relation de conflit, d’agressivité, de violence, se placer dans l’idée et la volonté de la résolution du problème
Méthodes pédagogiques et évaluation
- Alternance entre apports théoriques et méthode active
- Mises en pratique au travers d’activités collectives et individuelles
- Retours d’expérience
- Évaluation des acquis
Programme
- Connaître la mécanique du conflit
- Connaître les mots à éviter et les mots à utiliser
- Identifier les moyens de gérer son émotion et son stress face aux situations de tension
- Mettre en pratique
- Identifier ses émotions et les maîtriser
- Employer la bonne posture
- Mettre en pratique
- Pratiquer l'écoute active
- Parler
- Spécifier les traits dominants de caractère, les réactions physiques et émotionnelles des personnes
- Identifier les expressions verbales (insultes, cri, colères...) et non verbales (ennui, indifférence, nervosité, incertitude, défiance...)
- Reconnaitre les facteurs favorisant le conflit (non-dit, désaccord et accord mutuel…)
- Comprendre le passage à l'acte violent et tenter de l’éviter
- Gérer les critiques et les conflits
- Appréhender la puissance de la communication non violente et des positions de vie (analyse transactionnelle)
- Savoir désamorcer les conflits et « déjouer » les comportements agressifs
- Employer des attitudes régulatrices de tension dans la relation de conflit, d'agressivité, de violence, se placer dans l'idée et la volonté de la résolution du problème
Validation des connaissances
A qui s'adresse cette formation ?
Si vous souhaitez que l’on adapte cette formation à un public spécifique, contactez un de nos conseillers formation.
Public concerné
Tout collaborateur en contact avec le public
Prérequis
AucunTarifs
Nell & Associés est exonéré de TVA sur son activité de formation professionnelle continue. Les prix sont donc nets de TVA.
En présentiel ou à distance
Dans vos locaux ou à distance
Nell & Associés s'engage à ce que votre formation se passe dans les meilleures conditions. Si vous avez un handicap ou des interdits alimentaires, n'hésitez pas à nous le signaler en amont de la formation pour que nous puissions mettre tout en oeuvre pour apporter la réponse adéquate (Contacter notre référent Handicap).
Pourquoi choisir cette formation ?
Au-delà des avis vérifiés par Guest Suite, découvrez ci-dessous les atouts de cette formation.
Les points forts de la formation
- Développement des compétences en communication : la formation permet d’acquérir des techniques de communication adaptées aux situations conflictuelles ou stressantes. Cela inclut l’écoute active, la reformulation, la gestion du ton de la voix et l’utilisation d’un langage non-verbal apaisant.
- Gestion du stress et des émotions : les participants apprennent à rester calmes et à gérer leurs propres émotions face à des situations tendues, ce qui permet de maintenir une atmosphère professionnelle et constructive, même en présence de personnes en colère ou frustrées.
- Techniques de désescalade : la formation enseigne des méthodes efficaces pour désamorcer les conflits, comme l’argumentation positive, la recherche de compromis et l’adaptation de l'approche selon le profil de l'interlocuteur.
Nos services en plus
A l'issue de la formation, pour vous accompagner à appliquer tout ce que vous aurez appris, nous pouvons vous accompagner de différentes manières :
- Accompagnement individuel
- Accompagnement collectif
- Classe virtuelle de retours d’expérience
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Vous avez des questions ?
Description complète
En tant que collaborateur en contact avec le public, vous pouvez rencontrer des situations conflictuelles ou agressives. La formation « Gérer les situations d’accueil difficiles » vous apprend à gérer ces moments tendus de manière efficace et sereine. Vous découvrirez des techniques pratiques pour désamorcer les tensions et adopter des comportements apaisants. Vous apprendrez à mieux gérer vos émotions et votre stress, ce qui vous permettra d’aborder ces situations avec calme.
Identifier et réagir aux signes de tension
Dans cette formation, vous apprendrez à repérer rapidement les signes d’une situation tendue. Vous découvrirez comment réagir de manière appropriée et éviter l’escalade du conflit. Nous vous introduirons à la communication non violente, un outil puissant pour transformer les conflits en dialogues constructifs et ouverts. Vous serez ainsi en mesure de maintenir une communication respectueuse et productive, même dans les moments difficiles.
Adopter des postures apaisantes
Vous apprendrez aussi des postures physiques et verbales efficaces pour apaiser les tensions. En utilisant un langage corporel positif, vous instaurerez un climat de confiance et de calme. Cette formation vous guidera sur la manière de poser les bonnes questions, d’écouter activement et de répondre de manière adaptée à chaque situation.
Gérer le stress et garder son calme
La gestion du stress est au cœur de cette formation. Vous découvrirez des techniques de relaxation pour conserver votre sérénité face à des situations stressantes. Vous apprendrez à prendre des décisions rationnelles, même sous pression, et à garder votre calme en toute circonstance. Ces outils vous permettront d’affronter les moments difficiles avec une plus grande aisance et de maintenir une attitude professionnelle.
Trouver des solutions adaptées
La formation vous aidera à trouver des solutions qui satisfont toutes les parties concernées. Vous serez ainsi capable de rétablir une relation positive avec le public, tout en préservant votre bien-être et votre sécurité. Grâce à une approche constructive et équilibrée, vous saurez répondre aux attentes de vos interlocuteurs tout en favorisant un climat de respect et de compréhension.
Conclusion : Devenir un expert en gestion des situations d’accueil difficiles
À l’issue de la formation « Gérer les situations d’accueil difficiles », vous serez prêt à gérer efficacement les situations tendues. Vous développerez une meilleure maîtrise de vous-même, ce qui vous permettra d’intervenir de manière calme, professionnelle et efficace. Vous contribuerez ainsi à un environnement plus serein, à la fois pour vous et pour le public.
Pour les formations 100% à distance, contactez-nous pour définir les dates. Nous nous adaptons en fonction de vos impératifs et rythmes physiologiques.
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Vous avez des questions ? Consultez notre FAQ sur nos formations.
Une formation chez Nell
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15 jours avant le présentiel
1_ Questionnaire en ligne
Exploration des attentes et prise en compte des spécificités du public
Quelques jours avant la formation, vous recevez un lien pour répondre à un questionnaire préparatoire. Vos réponses permettent au formateur d’adapter la session à vos attentes. Selon la formation, vous pouvez également avoir accès à des ressources sur notre plateforme de formation en ligne.
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2_ Formation
Une expérience d’apprentissage stimulante et réussie, mettant en oeuvre une pédagogie active et participative
Notre formateur vous accueille, en présence ou à distance, avec le sourire ! Il est à votre écoute et s’engage à vous transmettre des savoir-faire opérationnels et à partager avec vous son expérience. La formation est interactive, elle met en oeuvre des méthodes pédagogiques et des modalités variées. Elle se poursuit, selon la formation, sur notre plateforme de formation en ligne. Elle se conclut par un quiz de validation des connaissances. Et enfin, vous donnez votre retour sur la formation.
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À l'issue de la formation
3_ Évaluation de la formation
Analyse des retours et amélioration continue
À l’issue de la formation, notre formateur établit un bilan de la session. Nous mettons en oeuvre les améliorations requises pour les sessions de formations suivantes.