Accueil des publics en médiathèque et/ou bibliothèque

QUESTIONNAIRE PRÉPARATOIRE SUR LES ATTENTES VIS-A VIS DE LA FORMATION

PRESENTIEL

• Comprendre les enjeux d’une relation de qualité avec les usagers en bibliothèque.
• Définir l’accueil en service public et ses dimensions transversales (relationnelle, technique, aménagement, communication…)
• Connaître le rôle de l’agent public, notamment à l’accueil (neutralité…) et les documents en vigueur (règlement intérieur, charte Marianne, exemples de chartes d’accueil)

• Trouver la bonne posture
• Se connaître et comprendre ses modes de communication relationnelle

• S’adapter à son interlocuteur : accueillir, informer et orienter tous les publics.
• Prendre en compte l’inclusion (numérique, handicap/accessibilité etc.)
• Identifier des principes de communication non verbale
• Utiliser le questionnement pour la comprendre une demande

• Connaître les différentes phases de l’accueil physique
• Savoir chercher l’information pour un accueil de qualité
• Analyser usages et attentes du public, formaliser une procédure d’accueil commune
• Harmoniser les pratiques et le discours dans l’équipe (inscriptions, prêt, postes informatiques…)

• Présentation des cas spécifiques (file d’attente, accueil simultané, langue étrangère non maîtrisée,…)
• Cas de l’accueil à distance : les outils (chat, mail, téléphone), les méthodes de communication spécifiques

• Identifier les enjeux d’une situation conflictuelle
• Gérer son stress et ses émotions, conserver sa posture d’agent public
• Désamorcer un problème ou situation conflictuelle

• Connaître les principes de la sécurité des biens et des personnes de l’établissement: ERP, missions de l’agent public et interlocuteurs en matière de sécurité
• Connaître les procédures et les numéros d’urgence, les communiquer

Evaluation de satisfaction