Qu’est-ce que la gestion de l’agressivité ?

Gérer les incivilités et l’agressivité est une compétence professionnelle à part entière, essentielle pour tout métier d’accueil ou de service. Il ne s’agit ni d’accepter l’inacceptable, ni de répondre à l’agressivité par l’agressivité, mais d’adopter une posture et des outils stratégiques pour protéger à la fois la relation (quand c’est possible) et sa propre intégrité (toujours). Cela commence par la prévention : la capacité à repérer les signaux faibles (non-verbal, ton de voix, agitation) qui annoncent une montée en tension. C’est ensuite l’art du désamorçage : utiliser une communication spécifique (écoute active, reformulation) pour faire redescendre la pression. Enfin, c’est savoir quand le dialogue n’est plus possible et qu’il faut enclencher, avec calme et méthode, un protocole de sécurité.

Pourquoi suivre cette formation ?

Parce que personne ne devrait aller au travail avec la peur au ventre ou une boule de stress permanente. Suivre cette formation, c’est avant tout un investissement dans votre propre sérénité et votre sécurité au quotidien. Vous apprendrez à ne plus prendre l’agressivité personnellement, mais à l’analyser comme une situation à gérer avec professionnalisme. En maîtrisant les techniques de communication pour tempérer une situation conflictuelle, vous regagnerez en confiance, en assurance et en autorité professionnelle. Vous ne subirez plus les événements ; vous saurez comment garder le contrôle de vous-même (grâce à une meilleure gestion du stress) et de la situation, assurant ainsi un environnement plus sûr pour vous, vos collègues et les autres usagers.

Ce que nous souhaitons vous apporter

Ce que nous souhaitons vous apporter, c’est une confiance inébranlable en votre capacité à faire face à ces situations. Notre conviction est que la gestion de l’agressivité ne s’apprend pas dans les livres, elle s’expérimente dans un cadre sécurisé. C’est pourquoi notre formateur vous plongera dans une méthode active où la théorie est immédiatement mise en pratique. Vous n’allez pas écouter passivement ; vous allez analyser des études de cas concrètes pour aiguiser votre regard sur les signaux d’alerte. Vous allez vous entraîner intensivement lors de jeux de rôle réalistes pour désamorcer l’agressivité et tester votre posture. Vous pratiquerez même des exercices de respiration pour apprendre à gérer votre propre stress en pleine crise. Grâce à une alternance d’activités collectives et individuelles et des retours d’expérience bienveillants, vous repartirez non pas avec une simple connaissance, mais avec de véritables réflexes opérationnels.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation est essentielle pour toute personne dont le métier implique un contact direct avec le public, qu’il soit client, patient ou usager, et qui est exposée à des risques d’incivilités ou de tensions. Elle est spécifiquement conçue pour les agents d’accueil, les vendeurs en boutique, le personnel travaillant en Établissement Recevant du Public (ERP), les agents de la fonction publique, ou encore le personnel médical et soignant, qui doivent de plus en plus faire face à des comportements agressifs.

Ce que vous pratiquerez durant cette formation :

• L’étude de cas pour repérer les signaux et les déclencheurs (internes/externes) d’une situation tendue.
• Les jeux de rôle pour utiliser des techniques et outils pour déjouer les comportements agressifs.
• L’exercice pratique pour tester la respiration profonde en pleine situation de crise.
• La mise en situation pour s’entrainer au protocole de sécurité.

À l’issue de la formation, vous repartirez avec :

• Une grille d’analyse pour repérer les signaux avant-coureurs de l’agressivité.
• Des techniques de communication et de posture pour désamorcer ou tempérer une situation conflictuelle.
• Des outils concrets pour gérer votre propre stress pendant et après l’incident.
• La maîtrise de la procédure pour appliquer le protocole de sécurité en cas de situation à risque.
• Un livret participant reprenant tous les éléments théoriques abordés durant la formation, ainsi que des ressources pour approfondir vos compétences.

Dans votre quotidien, vous saurez comment :

• Anticiper la montée d’un conflit en analysant les signaux faibles.
• Adopter la bonne posture et les bons mots pour faire redescendre la tension.
• Contrôler votre respiration et vos émotions face à l’agressivité.
• Agir calmement et méthodiquement pour assurer votre sécurité et celle des autres.

Pour continuer à renforcer vos compétences, découvrez nos formations :

• Accueil du public
• Accueil du public en situation de handicap
• Communication non violente et gestion des situations délicates
• Escape game : prévenir les risques psycho-sociaux (RPS)
• Gérer les flux clients en boutique
• Gérer les situations d’accueil difficiles
• Gérer son stress : apprendre à se ressourcer et se remobiliser
• Maîtrise de soi et gestion des émotions
• S’affirmer sereinement en toutes circonstances

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