L’idée du Design Thinking est apparue dans les années 80. Initialement, ce process se divisait en 7 étapes. Depuis, le nombre d’étapes a été réduit à 5, puis à 3. Dans cet article, nous prendrons pour référence les étapes de la d.school de Stanford (de son nom officiel, le Hasso Plattner Institute of Design) puisqu’il s’agit de la référence la plus couramment utilisée.
L'empathie en design thinking
Le Design Thinking s’appuie en premier lieu sur le sentiment : la meilleure façon de comprendre les besoins d’une personne, son fonctionnement et ses attentes est en effet d’essayer de ressentir, d’expérimenter son vécu. Ainsi, la première phase consiste à se mettre à la place de l’utilisateur futur qui va utiliser votre solution innovante.
Cette notion d’empathie est intéressante car la notion d’humain est intégrée. Après tout, cette solution est faite pour et par votre futur utilisateur.
Dans cette phase, il faut récolter des informations à propos de :
- son mode de vie (do)
- ses pensées (think)
- ses sentiments (feel)
- son avis (say)
Pour ce faire, vous pouvez adopter différentes techniques.
- Questionnaires en ligne
L’utilisation de questionnaires en ligne est la technique la plus fréquemment utilisée. Ceux-ci ont l’avantage d’avoir un grand nombre de répondants. On peut également insérer les questions que l’on souhaite en utilisant la méthode de « l’entonnoir » (de la question la plus générale, à la plus poussée).
- Immersion et observation
Une autre technique repose sur l’immersion complète dans l’environnement qui vous intéresse afin de comprendre les besoins de votre cible. Par exemple, vous pouvez effectuer une journée en immersion dans votre entreprise pour le métier qui vous intéresse si jamais vous vous adressez en interne à une cible particulière. Cette technique peut être efficace pour certains projets et vous verrez directement les problématiques en étant en contact direct avec les protagonistes.
- Création de « persona »
Enfin, la technique la plus aisée consiste à créer des « persona », c’est-à-dire des fiches d’utilisateurs types avec leur identité, leurs attentes, leurs blocages etc. Cette solution est la plus simple et la plus rapide à mettre en place mais elle demande un niveau d’empathie plus important et pose des limites sur la compréhension réelle des besoins utilisateurs.
Quelle que soit la méthode choisie, il convient de faire preuve d’ouverture d’esprit, en se tenant à l’écart de tous préjugés. Le fait d’adopter l’état d’esprit de quelqu’un qui débute, sans connaissances préalables, permet notamment de se détacher de ses idées préconçues.
La définition de la problématique
Définir le problème consiste à formuler explicitement la vraie question que l’on cherche à résoudre, et donc de cadrer le problème. Il s’agit là de la façon la plus sûre de créer la meilleure solution.
La solution la plus recommandée est d’intégrer la question « pourquoi » à chaque problématique. Vous renouvelez l’expérience cinq fois et normalement, vous devriez avoir votre cadre défini ! À la fin, la source du problème va apparaître.
Par exemple :
Un besoin de créer une nouvelle application mobile se fait sentir. Pourquoi ?
Parce qu’elle n’est pas actuelle. Pourquoi ?
Car l’application est obsolète. Pourquoi ?
Elle manque des fonctionnalités et n’est pas responsive (ne s’adapte pas à tous les écrans). Pourquoi ?
Nous n’avions pas les ressources humaines nécessaires.
Avec cet exemple, nous savons que notre application n’a pas les fonctionnalités actuelles et nécessaires et n’est pas responsive (ne s’adapte pas à tous les écrans). Et qu’il manque peut-être les compétences nécessaires.
Les questions – et réponses – ainsi générées constitueront ensuite le point de départ de la prochaine étape : l’idéation ou la génération d’idée. À noter qu’il est recommandé d’effectuer cette étape en équipe, en s’appuyant sur l’intelligence collective pour obtenir des résultats plus précis et pertinents.
L'idéation : le coeur du design thinking
L’idéation consiste à générer des idées afin de résoudre un problème. Essentielle dans le processus de design thinking, il s’agit d’une phase de transition entre l’identification du problème et l’étude des solutions. Et dans cette phase, tout est permis (ou presque) ! Les idées les plus folles sont de mise grâce à un cadre bienveillant et créatif.
L’idéation repose sur 3 étapes :
– Générer une première slave d’idées.
– Approfondir et développer chacune de ces idées.
– Évaluer les différentes opportunités qui s’offrent à vous et ne sélectionner que les plus adéquates.
Petite astuce : vous pouvez là encore constituer des groupes de travail pour que les autres puissent s’exprimer plus librement (on pense aux timides notamment) ou demander à chacun de noter leurs idées au préalable. Un moyen aussi de construire à partir des idées des autres. Attention toutefois : dans un cas de figure collectif, il convient d’éviter tout jugement de valeur pendant le déroulement de l’atelier (que ces jugements soient exprimés de manière explicite, ou par le non-verbal). Cela pourrait en effet nuire à la créativité du groupe.
Le prototypage
Le prototypage consiste littéralement à donner vie à ses idées, en testant les solutions élaborées lors de la phase d’idéation afin de déterminer laquelle est la plus pertinente.
Dans cette optique vous devez ébaucher, maquetter, modéliser, construire et tester pour rendre votre idée visible et tangible et évaluer son potentiel. C’est donc la phase expérimentale du projet. En mettant au point un tel prototype, il sera possible de révéler ses limites et, le cas échéant, sa nécessité d’amélioration sans avoir à dépenser de temps ou d’argent pour en produire la version finale ou pour le mettre en place. À la fin de cette étape, l’équipe en charge du projet aura ainsi une meilleure vision des contraintes inhérentes à ce projet.
Les tests qui font partie du processus de design thinking
Le « test and learn », vous connaissez ? Le but est simple : tester et apprendre de ses erreurs. Pour ce faire, vous soumettez votre solution aux utilisateurs (sans jamais essayer de la leur vendre) dont vous collectez ensuite les feedbacks. Vous pourrez alors intégrer certains de ces feedbacks à votre solution pour l’améliorer. Cette phase de tests, en outre, permet de mieux comprendre les utilisateurs auxquels la solution s’adresse.
N’oubliez pas une chose : les prototypes existent afin de pouvoir commettre des erreurs à moindre coût. Il est donc absolument nécessaire, lors de la phase de tests, de bien prendre en compte toutes les critiques formulées par les utilisateurs. Elles permettront en effet de mieux faire évoluer votre prototype. Là est toute la philosophie du design thinking : échouer plus vite pour réussir plus vite.
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