Bien connaître ses publics
On ne le dira jamais assez : la parfaite connaissance des panels de visiteurs est nécessaire pour appuyer la construction numérique sur des bases solides. Les chiffres de fréquentation moyenne, les tranches d’âge, la provenance des visiteurs, leur niveau d’étude… Toutes ces données sont utiles pour adapter les dispositifs à leurs futurs utilisateurs. Elles peuvent être collectées sur place, au moment de l’achat des billets par exemple, ou bien grâce à un questionnaire rapide à faire remplir aux visiteurs.
Etudier le parcours
Le parcours de visite est bien sûr l’élément essentiel à prendre en compte. Quelle est sa durée, sa configuration, quelles sont les expériences proposées aux visiteurs tout au long de la visite ? Etudier le parcours en profondeur permet de cibler les points de la visite pouvant accueillir un complément numérique.
Dans ce cadre, il est pertinent de réaliser une étude de publics en contexte de visite. Cela consiste à observer les visiteurs tout au long de leur parcours. Noter leur rythme de marche, leurs comportements, leurs émotions, leur capacité à s’approprier les contenus, les interactions sociales au sein de groupes de visiteurs, et bien d’autres choses. Cette étape s’inscrit dans le travail des responsables UX (User Expérience) : ils analysent les habitudes comportementales des visiteurs, afin de mettre le doigt sur les moments critiques de la visite. Il peut s’agit aussi bien de moments « heureux » (le visiteur s’amuse, parle, interagit) ou « malheureux » (le visiteur passe devant une vitrine sans la regarder).
Identifier les besoins du parcours
Une fois les moments critiques du parcours identifiés, il est temps de se pencher sur le futur dispositif. Quel format sera le plus impactant pour vos visiteurs ? Un compagnon de visite sous forme de tablette mobile ? Deux ou trois écrans interactifs disposés à des points stratégiques du parcours ? Un espace de projection d’une vidéo ? Les réponses à ces questions permettent de cibler les objectifs d’apprentissage, et de choisir les médias les plus appropriés pour en délivrer les messages. A cette étape, il faut commencer à réunir la documentation scientifique qui servira de base à l’écriture des scénarios et à la construction des expériences.
Former les personnels du musée
Inviter le numérique au musée n’a pas seulement une incidence sur le parcours et les visiteurs, mais aussi sur le personnel et le fonctionnement interne de l’institution. Cela implique de repenser le cadre de travail à plusieurs niveaux :
- L’organisation des structures
L’équipe du musée peut en effet être complétée par un pôle « médiation numérique », composé d’une ou plusieurs personnes. Cette équipe est en lien avec les prestataires de médiation numérique : elle sera en mesure de leur communiquer les besoins du musée, en fonction de l’étude des publics et du parcours. Elle fournit la documentation scientifique, co-écrit les scénarios de consultation et donne des indications pour les choix graphiques. Enfin, le pôle numérique supervise le choix du matériel et son intégration cohérente dans la scénographie.
- Investir à long terme
Par ailleurs, rappelons que l’insertion de technologies numériques dans la médiation a un impact certain sur les modèles des institutions. Un projet de médiation numérique nécessite l’engagement de plusieurs équipes, la réalisation d’un marché public, le recrutement d’un prestataire, des heures dédiées à la conception. Mais ce temps et ce budget sont investis pour réinventer les modes de fréquentation de l’établissement à long terme. Avec une nouvelle offre de médiation et une expérience de visite innovante, le musée peut désormais toucher de nouveaux publics. Les collections sont mises en valeur par des technologies modernes permettant ainsi de rajeunir l’institution aux yeux de ses visiteurs.
- La formation du personnel d’accueil
Enfin, les équipes en salles et notamment celles au contact des publics doivent également bénéficier d’une formation spécialisée afin de guider et conseiller les visiteurs. Si l’institution propose la location de tablettes mobile ou de visioguides, les postes de l’accueil doivent être équipés de matériel en conséquence : des racks de rangement, des postes de recharge des batteries, des produits nettoyants entre chaque usager, etc. Enfin, les surveillants de salle doivent être en mesure de répondre aux questions des utilisateurs, sur le fonctionnement des dispositifs par exemple.
Un nouveau modèle de musée
Suivant le type de musée, l’intégration des technologies numériques de médiation n’aura pas la même forme, les mêmes objectifs ni le même investissement. Mais pour toutes les institutions cela nécessite de prendre du recul sur le modèle traditionnel du musée, en formant le personnel et en créant de nouveaux postes. Il s’agit surtout de prendre du recul et de s’interroger sur ce que la médiation numérique peut apporter sur le long terme dans la rencontre entre le visiteur et la collection.
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