Découvrir la CNV (Communication Non Violente) – Les tête-à-tête de Nell (Vidéo)

Connaissez-vous la communication non violente ? Ce concept, fondé sur la bienveillance et l'empathie, est très utile en entreprise pour communiquer avec son équipe, gérer des conflits, éviter les non-dits... Sandrine Popovitch, coach en management et développement personnel, nous parle notamment de la peur, de la colère et de la méthode de Marshall B. Rosenberg pour communiquer efficacement.
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La communication non violente (CNV en entreprise)

J’aimerais aujourd’hui vous parler d’une façon de communiquer qui utilise nos émotions de façon constructive, et développe donc notre intelligence émotionnelle. Pour de nombreuses personnes, bien communiquer, c’est être doux, posé, ne pas hausser le ton, ne montrer aucun sentiment « négatif ». C’est parfois se forcer à être aimable, même si cela va à l’encontre de nos ressentis (colère, déception, tristesse)…
Or, dans la communication avec l’autre, 80% du message ne se trouve pas dans ce qui est dit, mais dans ce qui est ressenti et interprété. Ainsi parler « en laissant les choses sous le tapis » va déstabiliser ou irriter notre interlocuteur parce qu’il sent que le message est « faux ».

Quelles sont les raisons qui nous poussent à mal communiquer ?

Mais tout d’abord, essayons de comprendre pourquoi l’on ne dit pas vraiment ce que l’on pense (dans nos vies professionnelles, mais aussi dans nos vies personnelles) ? C’est souvent pour des raisons liées à la peur et à la colère.

Lorsque l’on a peur, on veut se protéger. On retrouve alors différentes peurs : 

  • Tout d’abord, la peur de soi : la peur de se laisser submerger par l’émotion, de perdre le contrôle, ce qui serait alors
    considéré comme un manque de professionnalisme ou de compétence.
  • Ensuite, la peur de blesser, et donc de ne pas (ou plus) être aimé.
  • Puis, la peur de ne pas être compris (et donc de souffrir).
  • Enfin, la peur du conflit : quand c’est un risque encouru, près de 9 personnes sur 10 craignent de blesser leur
    interlocuteur et que cela engendre une querelle ou un conflit.
Cette peur entraîne chez nous une position « basse », c’est-à-dire qu’on s’empêche d’exprimer nos émotions. On part du principe qu’il faut paraître très à l’aise face à une situation déplaisante.
 

La colère est un deuxième frein à la communication. On peut aussi mal communiquer car quelque chose nous énerve et on s’exprime alors de façon maladroite (voire violente). La question que l’on peut se poser est : « Pourquoi les gens nous mettent en colère ? ». Souvent, c’est parce que leur façon de faire ou de dire ne correspond pas à nos valeurs (ou nos représentations, si on devait utiliser un langage neurolinguistique). On a chacun une façon de voir le monde, des croyances, une vision différente… qui nous sont propres. Et si une personne fonctionne différemment, cela peut nous plonger dans l’incompréhension et la colère.

Quels sont les comportements et les réactions à proscrire ?

D’une certaine manière, on adopte ces comportements pour se protéger. Et en voulant se protéger, on peut parfois adopter certaines façons de communiquer qui suscitent potentiellement des comportements ou réactions violentes…

Par exemples :

  • Les jugements moralisants : quand on considère que l’autre a tort parce que ses paroles ou ses actes ne correspondent pas à nos valeurs. « Le problème avec toi, c’est que tu es tellement égoïste », « Elle est paresseuse », « Ce n’est pas correct »… Par exemple, si votre compagne a besoin de plus d’attention que vous ne lui en accordez, elle est « exigeante et dépendante ». En revanche, si c’est vous qui avez besoin de plus de tendresse, elle est « lointaine et insensible »
  • Faire des comparaisons : quand on réduit la personne à sa propre perception, « Tu es comme ta mère », « Regarde untel, il réussit bien mieux que toi »…
  • Nier ses responsabilités : lorsque l’on se défausse en faisant preuve de lâcheté ou de mauvaise foi : « Je devais le faire », « J’ai menti parce que mon patron me l’avait demandé », « C’était plus fort que moi », « Je fais telle chose parce que je n’ai pas le choix »
  • Exprimer ses désirs sous la forme d’exigences : quand on fait peser la menace d’un reproche ou de représailles : « Tu as intérêt à faire cela, sinon tu vas le regretter »…

La communication est un jeu à deux (au minimum) qui nécessite de ne pas oublier que le but d’un dialogue est d’être enrichissant. Et s’il est déjà difficile en temps normal de bien communiquer, quand l’énervement est présent, il faut savoir comment faire un pas de côté pour calmer le jeu, exprimer sa position à l’autre et entendre la sienne.

Qu'est-ce que la Communication Non Violente (CNV) en entreprise ?

Vous souvenez- vous ? Dans ma première vidéo, je vous parlais des émotions, et du fait qu’elles étaient l’expression d’un besoin non satisfait. Eh bien, la communication non violente (ou CNV) met l’expression de nos besoins au cœur de son « dispositif » communicationnel! La CNV est un outil qui vise principalement à transformer les conflits en de simples dialogues. En effet, elle repose sur un esprit de collaboration mutuelle, sur un principe de gagnant-gagnant. Elle nous (re)positionne en position plus « égalitaire » (versus la position haute du « je sais… », « j’ai raison »…), et nous aide à vivre nos relations et communications sous un angle plus neutre, empathique et bienveillant.

Cette façon de communiquer nous vient de l’Américain Marshall B. Rosenberg, docteur en psychologie clinique, qui l’a mise au point dans les années 70. Il l’a expérimentée (sur la base du volontariat bien sûr !) dans les prisons, auprès des prisonniers les plus violents, souvent condamnés à perpétuité… La communication non violente est bénéfique à quiconque désire communiquer avec plus d’authenticité et d’efficacité, c’est-à-dire à peu près tout le monde !

En pratique, certains types de personnes sont susceptibles d’en bénéficier tout particulièrement. D’abord celles qui, quand elles se sentent contrariées, ont tendance à se laisser submerger malgré elles par leurs émotions (culpabilité, colère, fermeture, rejet, jugement, honte). Ensuite, les personnes qui ont du mal à exprimer leurs émotions, se taisent ou se replient en cas de conflit, même sous-jacents. Puis enfin, celles qui sont régulièrement confrontées à des interlocuteurs potentiellement agressifs et ne savent pas comment réagir.

Quels sont les 4 piliers de la CNV d'après Marshall B. Rosenberg ?

La CNV repose sur l’application de quatre principes fondamentaux:

  1. L’observation : Toute situation doit être observée sans jugement. C’est difficile, mais il faut rester sur les faits, avoir une vue objective de la situation (en mettant de côté nos jugements et nos évaluations).
  2. Les sentiments et les émotions : savoir exprimer son ressenti en identifiant les sentiments qu’éveille la situation (en les différenciant de nos interprétations, évaluations ou jugements).
  3. Les besoins : savoir exprimer ses besoins : Derrière chaque sentiment négatif, il y a un besoin insatisfait. Par exemple, si vous reprochez à votre conjoint de ne pas être assez présent, vous exprimez sans doute en réalité un besoin de compagnie ou d’attention.
  4. Les demandes (plutôt que les exigences) : pouvoir formuler une demande en vue de satisfaire ces besoins insatisfaits (présentée de façon positive, concrète et réalisable).

    Voilà, j’espère que cette vidéo vous aura donné envie d’en savoir plus sur cette méthode positive et puissante. Elle demande de suivre une méthodologie bien cadrée, et de s’entraîner dans un cadre sécurisé. Une fois maîtrisée, la CNV donne des résultats incroyablement efficients et pourvoyeurs de sérénité et de bien être !

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