Gérer les situations d'accueil difficiles

  • Accueil et vente
  • New

En tant que collaborateur en contact avec le public, vous pouvez être amené à gérer des situations d’accueil conflictuelles, d’agressivité ou de violence. Cette formation vous donne les clefs pour employer, dans ce type de contexte, des attitudes régulatrices de tension, et vous placer dans l’idée et la volonté de résolution du problème, tout en gérant vos émotions et votre stress. Vous ne serez ainsi plus pris au dépourvu par les situations conflictuelles qui peuvent surgir dans le cadre de votre travail.

situation accueil difficile

Objectifs

  • Décrire la mécanique du conflit pour prévenir et gérer les situations conflictuelles, d’agressivité, de violence
  • Identifier les moyens de gérer son émotion et son stress face aux situations de tension et employer la bonne posture
  • Pratiquer l’écoute active
  • Employer des attitudes régulatrices de tension dans la relation de conflit, d’agressivité, de violence, se placer dans l’idée et la volonté de la résolution du problème
picto-formation

Public concerné

  • Tout collaborateur en contact avec le public
picto-formation-

Prérequis

Aucun

Programme

Analyser la mécanique du conflit
  • Connaître la mécanique du conflit
Faire face la violence
  • Connaître les mots à éviter et les mots à utiliser
  • Identifier les moyens de gérer son émotion et son stress face aux situations de tension
  • Mettre en pratique
Identifier ses émotions et les maîtriser
  • Employer la bonne posture
  • Mettre en pratique
Écouter
  • Pratiquer l’écoute active
Parler
  • Trouver la « médiation attitude »
Synthétiser savoirs et savoir-faire
    • Employer des attitudes régulatrices de tension dans la relation de conflit, d’agressivité, de violence, se placer dans l’idée et la volonté de la résolution du problème
Frise e-learning

Description

Nell & Associés s’engage à ce que votre formation se passe dans les meilleures conditions. Si vous avez un handicap ou des interdits alimentaires, n’hésitez pas à nous le signaler en amont de la formation pour que nous puissions mettre tout en œuvre pour apporter la réponse adéquate (pour nous contacter).

Les points forts de la formation :

  • Un suivi soutenu de la part du formateur
  • Des compléments de formations en e-learning
  • Une formation réadaptée pour s’adapter à votre rythme
  • Une dynamique de groupe sauvegardée

Vous avez participé à cette formation et souhaitez laisser votre avis ?

Soyez le premier à laisser votre avis sur “Gérer les situations d’accueil difficiles”

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.

Nos formateurs

Méthodes pédagogiques

Alternance entre apports théoriques et méthode active
Mises en pratique au travers d’activités collectives et individuelles
Retours d’expérience
Évaluation des acquis

Modalités d’évaluation

Quiz de validation des connaissances

Nos prochaines sessions

Toutes les formations ont lieu à distance ou à Paris
  • du 20 février au 21 février 2023
  • du 24 mai au 25 mai 2023
  • du 30 octobre au 31 octobre 2023
20 février 2023
24 mai 2023
30 octobre 2023

Tarifs

  • Inter : 1 200,00 HT
  • Intra : nous contacter

D'autres formations pourraient vous intéresser :​

Durée : Présentiel : 1 jour (7 h)

Partager cette formation sur :