Adapter sa communication dans ses relations professionnelles

Les secteurs banque/assurance, télécommunications, voyages, ventes par correspondance (VPC) ainsi que tous les services après vente (SAV) ou d’assistance technique sont les plus importants utilisateurs de centres d’appels. Les centres d'appels emploient de nombreux employés. Ces téléconseillers (ou téléopérateurs, télévendeurs...) sont en contact permanent avec des clients ou prospects. Ils sont soumis à différentes astreintes de productivité, de contrôle, et doivent souvent faire face à l'agressivité verbale de leurs interlocuteurs. Le turn over des conseillers clientèle travaillant dans des centres de relations clients peut être élevé. Il est donc important de les développer sur les dimensions communication et collaboration et de leur donner des perspectives d'évolution.
Renouveler la formation digitale et innover

Contexte

Personal Finance est le leader européen du financement aux particuliers. A travers leurs activités de crédit à la consommation et de crédit immobilier, ils sont engagés dans une consommation toujours plus responsable. La Direction Formation souhaitait leur offrir une formation sur mesure et leur permettre ainsi d’adapter leur communication dans leurs relations professionnelles.

Objectifs

  • Concevoir un programme de formation sur mesure dynamique et stimulant, combinant des formats et des modalités innovantes
  • Créer des déclics
  • Donner envie aux stagiaires de s’inscrire dans un mode de travail plus collaboratif  

Solution

Nous avons conçu une formation sur mesure d’une journée, au cours de laquelle sont abordées les trois questions suivantes :

  • Comment je me comprends ?
  • Comment j’interagis avec les autres ?
  • Comment je m’enrichis du regard des autres ?

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