Accueil des publics en médiathèque et/ou bibliothèque
Description de la formation
Si vous souhaitez que l’on adapte cette formation à vos besoins spécifiques, contactez un de nos conseillers formation.
Objectifs de la formation
- Identifier l’évolution des attentes, usages et comportements des “publics”
- Établir un bilan de son accueil en face à face/à distance
- Décrire les étapes d’accueil pour une interaction relationnelle
- Déterminer les éléments constitutifs de la qualité de l’accueil à valeur ajoutée
- Appliquer les principes de l’observation et de l’écoute active pour comprendre les besoins explicites et implicites des visiteurs
- Sélectionner, cibler et personnaliser ses conseils notamment grâce à sa connaissance de l’offre
- Argumenter pour intégrer l’accueil comme premier maillon de la chaîne de médiation culturelle
Méthodes pédagogiques et évaluation
- Techniques actives : co-développement (pour élaborer des réponses et procédures communes), jeux de rôles, études de cas
- Exposé, transmission d’éléments théoriques
- Débat
- Construction d’outils communs
- Évaluation des acquis
Programme
- Comprendre les enjeux d'une relation de qualité avec les usagers en bibliothèque.
- Définir l’accueil en service public et ses dimensions transversales (relationnelle, technique, aménagement, communication…)
- Connaître le rôle de l’agent public, notamment à l’accueil (neutralité…) et les documents en vigueur (règlement intérieur, charte Marianne, exemples de chartes d’accueil)
- Trouver la bonne posture
- Se connaître et comprendre ses modes de communication relationnelle
- S'adapter à son interlocuteur : accueillir, informer et orienter tous les publics.
- Prendre en compte l’inclusion (numérique, handicap/accessibilité etc.)
- Identifier des principes de communication non verbale
- Utiliser le questionnement pour la comprendre une demande
- Connaître les différentes phases de l'accueil physique
- Savoir chercher l'information pour un accueil de qualité
- Analyser usages et attentes du public, formaliser une procédure d’accueil commune
- Harmoniser les pratiques et le discours dans l’équipe (inscriptions, prêt, postes informatiques…)
- Présentation des cas spécifiques (file d'attente, accueil simultané, langue étrangère non maîtrisée,...)
- Cas de l’accueil à distance : les outils (chat, mail, téléphone), les méthodes de communication spécifiques
- Identifier les enjeux d’une situation conflictuelle
- Gérer son stress et ses émotions, conserver sa posture d’agent public
- Désamorcer un problème ou situation conflictuelle
- Connaître les principes de la sécurité des biens et des personnes de l'établissement: ERP, missions de l’agent public et interlocuteurs en matière de sécurité
- Connaître les procédures et les numéros d’urgence, les communiquer
A qui s'adresse cette formation ?
Si vous souhaitez que l’on adapte cette formation à un public spécifique, contactez un de nos conseillers formation.
Public concerné
Bibliothécaires salariés ou bénévoles
Prérequis
AucunTarifs
Nell & Associés est exonéré de TVA sur son activité de formation professionnelle continue. Les prix sont donc nets de TVA.
En présentiel ou à distance
Dans vos locaux ou à distance
Nell & Associés s'engage à ce que votre formation se passe dans les meilleures conditions. Si vous avez un handicap ou des interdits alimentaires, n'hésitez pas à nous le signaler en amont de la formation pour que nous puissions mettre tout en oeuvre pour apporter la réponse adéquate (Contacter notre référent Handicap).
Pourquoi choisir cette formation ?
Au-delà des avis vérifiés par Guest Suite, découvrez ci-dessous les atouts de cette formation.
Les points forts de la formation
- Un suivi soutenu de la part du formateur
- Des compléments de formations en e-learning
- Une formation réadaptée pour s'adapter à votre rythme
- Une dynamique de groupe sauvegardée
Nos services en plus
A l'issue de la formation, pour vous accompagner à appliquer tout ce que vous aurez appris, nous pouvons vous accompagner de différentes manières :
- Accompagnement individuel
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Une formation chez Nell
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15 jours avant le présentiel
1_ Questionnaire en ligne
Exploration des attentes et prise en compte des spécificités du public
Quelques jours avant la formation, vous recevez un lien pour répondre à un questionnaire préparatoire. Vos réponses permettent au formateur d’adapter la session à vos attentes. Selon la formation, vous pouvez également avoir accès à des ressources sur notre plateforme de formation en ligne.
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2_ Formation
Une expérience d’apprentissage stimulante et réussie, mettant en oeuvre une pédagogie active et participative
Notre formateur vous accueille, en présence ou à distance, avec le sourire ! Il est à votre écoute et s’engage à vous transmettre des savoir-faire opérationnels et à partager avec vous son expérience. La formation est interactive, elle met en oeuvre des méthodes pédagogiques et des modalités variées. Elle se poursuit, selon la formation, sur notre plateforme de formation en ligne. Elle se conclut par un quiz de validation des connaissances. Et enfin, vous donnez votre retour sur la formation.
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À l'issue de la formation
3_ Évaluation de la formation
Analyse des retours et amélioration continue
À l’issue de la formation, notre formateur établit un bilan de la session. Nous mettons en oeuvre les améliorations requises pour les sessions de formations suivantes.