Adapter sa communication dans ses relations professionnelles

BNP Paribas

Public : Conseillers clientèle, Téléconseillers

Les secteurs banque/assurance, télécommunications, voyages, ventes par correspondance (VPC) ainsi que tous les services après vente (SAV) ou d’assistance technique sont les plus importants utilisateurs de centres d’appels. Les centres d'appels emploient de nombreux employés. Ces téléconseillers (ou téléopérateurs, télévendeurs...) sont en contact permanent avec des clients ou prospects. Ils sont soumis à différentes astreintes de productivité, de contrôle, et doivent souvent faire face à l'agressivité verbale de leurs interlocuteurs. Le turn over des conseillers clientèle travaillant dans des centres de relations clients peut être élevé. Il est donc important de les développer sur les dimensions communication et collaboration et de leur donner des perspectives d'évolution.

Contexte

Personal Finance est le leader européen du financement aux particuliers. A travers leurs activités de crédit à la consommation et de crédit immobilier, ils sont engagés dans une consommation toujours plus responsable. La Direction Formation souhaitait leur offrir une formation sur mesure et leur permettre ainsi d’adapter leur communication dans leurs relations professionnelles.

Objectifs

Concevoir un programme de formation sur mesure dynamique et stimulant, combinant des formats et des modalités innovantes
Créer des déclics
Donner envie aux stagiaires de s’inscrire dans un mode de travail plus collaboratif