Se présenter et identifier son interlocuteur
Que ce soit dans un contexte d’accueil physique ou téléphonique, il est vivement conseillé, avant de débuter l’échange, de se présenter (« Bonjour madame, je m’appelle Aurélie, je suis responsable du service client, est-ce que je peux vous aider ? ») et de se renseigner un minimum sur la personne en face de soi afin de rendre l’échange moins formel, plus humain. Une façon aussi pour le client – ou toute personne accueillie – de se sentir valorisée et donc en confiance. Attention toutefois à ne pas se laisser aller à une forme de familiarité qui pourrait être perçue comme inappropriée.
Sourire, être chaleureux
Le sourire est l’un des éléments fondamentaux d’un bon accueil, même au téléphone – il ne faut pas oublier, en effet, qu’un sourire s’entend ! La chaleur véhiculée par un sourire et, de manière plus générale, par une attitude aimable, constitue un pilier majeur de la réussite de l’échange. Une personne accueillie favorablement sera d’emblée à l’aise et plus apaisée, plus indulgente, quelle que soit la situation. Dans un contexte de vente, elle sera aussi plus encline à passer à l’action en achetant un produit.
Soigner sa communication verbale et non verbale
Accueillir du public implique nécessairement une forme de communication. Pour ce qui est de la communication verbale, c’est-à-dire avec des mots, il convient de faire preuve de professionnalisme (attention à la familiarité) et de politesse, d’opter pour des tournures de phrases positives, et d’être précis dans sa façon s’exprimer ses idées : une idée par phrase, des mots simples, des phrases succinctes. Pour ce qui est du non verbal, on veille à ce que le débit, l’intonation et le volume de sa voix soit adaptés à la situation, et on soigne son langage corporel. L’idée est de prendre conscience au maximum des gestes ou expressions faciales qui pourraient sembler agressifs ou véhiculer des intentions non conformes à la réalité, et d’apprendre à les maîtriser.
Faire preuve d’écoute active
L’écoute active correspond à une façon structurée d’écouter et de répondre à son interlocuteur. Écouter activement implique de focaliser toute son attention sur l’autre (à la fois sur ses paroles et sur son langage non verbal), ce qui requiert nécessairement un niveau élevé de concentration, et de se délester de toute impatience et de toute forme de jugement à son égard. Pour s’assurer que le discours de son interlocuteur est clair, mais aussi pour lui montrer l’intérêt qu’on lui porte, il ne faut pas hésiter à reformuler ses propos lorsque cela s’avère nécessaire ou à utiliser des questions relais.
S’adapter à son/ses interlocuteur(s)
Lorsqu’on accueille du public, il faut pouvoir faire preuve d’une grande adaptabilité : composer avec tous types de personnalités, y compris les moins à l’aise dans l’échange et les plus agressives, mais aussi avec toutes les situations dont certaines sont susceptibles de ne pas être confortables, comme les conflits. Dans les contextes délicats, l’empathie constitue un atout de taille : comprendre les autres, leurs émotions, en les écoutant attentivement et en les observant permet la plupart du temps d’obtenir les clefs nécessaires pour désamorcer les tensions et gagner la confiance de l’autre.
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