Accueil à distance

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Chaque appel, chaque e-mail est une occasion unique de renforcer l'image de votre établissement et de fidéliser votre public. Bien plus qu'une simple formalité, un accueil à distance réussi est la première brique d'une relation de confiance durable. Cette formation vous donne les clés pour transformer chaque contact en une expérience positive et mémorable, faisant de votre communication téléphonique et par mail une véritable signature relationnelle.

Prochaines sessions

Les formations inter-entreprise ont lieu à distance ou à Paris.

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Accueil à distance

Description de la formation

Si vous souhaitez que l’on adapte cette formation à vos besoins spécifiques, contactez un de nos conseillers formation.

Objectifs de la formation

  • Résumer les enjeux de l’accueil à distance pour l’établissement
  • Expliquer les codes de l’accueil visiteur au téléphone et par mail
  • Utiliser les outils pour créer des supports de communication
  • Formuler clairement ses messages au téléphone et par mail
  • S’adapter aux différents types d’interlocuteurs
  • Détecter les situations d’accueil potentiellement conflictuelles et/ou savoir passer le relais au téléphone ou par mail
  • Construire un argumentaire téléphonique

Méthodes pédagogiques et évaluation

  • Alternance entre apports théoriques et méthode active
  • Mises en pratique au travers d’activités collectives et individuelles
  • Retours d’expérience
  • Évaluation des acquis
Modalités d'évaluation : quiz de connaissances en ligne

Programme

Définir les enjeux de la relation à distance
  • Les enjeux des outils digitaux (chat/messagerie instantanée/SMS/mails) dans la relation client
  • Inscrire l'écrit conversationnel dans une logique d'information et de communication avec le client
Adapter sa communication
  • Adapter ses pratiques et sa posture selon les canaux
  • Les enjeux du DMT (Délai Moyen de Traitement)
Utiliser les codes du langage normalisé
  • Les techniques et codes rédactionnels pour rédiger des e-mails ou des messages instantanés efficaces : styles d'écriture, éléments de langages, tonalités à employer...
  • Ajuster le fond et la forme selon les demandes clients (questions, avis, réclamations...)
Réaliser un manuel de saisie
  • Les techniques de rédaction d'un manuel de saisie
Optimiser l'expérience du visiteur
  • Les outils et les associer pour améliorer l'expérience du visiteur à distance

Validation des connaissances

A qui s'adresse cette formation ?

Si vous souhaitez que l’on adapte cette formation à un public spécifique, contactez un de nos conseillers formation.

Public concerné

Agent d'accueil, Tout collaborateur en contact avec le public

Prérequis

Aucun

Tarifs

Nell & Associés est exonéré de TVA sur son activité de formation professionnelle continue. Les prix sont donc nets de TVA.

En présentiel ou à distance
Durée
1 jour (7h)
Prix
950,00 € nets de TVA + déjeuner(s) offert(s)
Référence
NEA22604
Dans vos locaux ou à distance
Durée
1 jour (7h)
Prix
Nous contacter
Référence
NEA22604
Accessibilité
Nell & Associés s'engage à ce que votre formation se passe dans les meilleures conditions. Si vous avez un handicap ou des interdits alimentaires, n'hésitez pas à nous le signaler en amont de la formation pour que nous puissions mettre tout en oeuvre pour apporter la réponse adéquate (Contacter notre référent Handicap).
Demander un devis

Pourquoi choisir cette formation ?

Au-delà des avis vérifiés par Guest Suite, découvrez ci-dessous les atouts de cette formation.

Les points forts de la formation

  • Techniques de communication claire et professionnelle : savoir adapter son discours en fonction du canal utilisé et du profil du client pour garantir une expérience optimale.
  • Gestion de la relation client à distance : acquérir les bonnes pratiques pour établir un lien de confiance, même sans contact direct, et répondre aux besoins du client de manière efficace.
  • Écoute active et réactivité : savoir écouter attentivement et répondre rapidement aux demandes, préoccupations ou questions des clients.

Nos services en plus

A l'issue de la formation, pour vous accompagner à appliquer tout ce que vous aurez appris, nous pouvons vous accompagner de différentes manières :

  • Accompagnement individuel
  • Accompagnement collectif
  • Classe virtuelle de retours d’expérience

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Description complète

Qu’est-ce que l’accueil à distance ?

L’accueil à distance désigne l’ensemble des interactions avec votre public qui s’effectuent par téléphone ou par e-mail. C’est le premier point de contact, la porte d’entrée virtuelle de votre organisation. Gérer cet accueil ne se résume pas à répondre à des questions ; il s’agit de représenter les valeurs de votre établissement, de comprendre et qualifier les demandes avec efficacité, et d’assurer une qualité de service irréprochable, quel que soit le canal de communication utilisé.

Pourquoi suivre cette formation ?

Suivre cette formation, c’est faire le choix de professionnaliser votre relation client à distance. Vous gagnerez en confiance et en efficacité pour gérer tous types de sollicitations. Concrètement, vous apprendrez à structurer vos échanges pour être plus clair et plus percutant, à adapter votre discours à chaque interlocuteur et à maîtriser les codes d’une communication écrite et orale réussie. Vous saurez également comment désamorcer les situations potentiellement conflictuelles, pour un quotidien plus serein et des relations apaisées.

Ce que nous souhaitons vous apporter :

Compréhension des enjeux de l’accueil du public à distance : Gérer l’accueil du public à distance nécessite une approche particulière. Cette formation vous aide à comprendre les défis de cette relation, médiée par des outils numériques. Vous apprendrez à établir une relation de confiance, éviter les malentendus et répondre de manière efficace aux attentes des visiteurs.

Maîtrise des outils et supports de communication : Un autre aspect de cette formation accueil du public à distance est l’utilisation des outils de communication à distance. Vous découvrirez comment créer des supports clairs et efficaces pour interagir avec le public, que ce soit par téléphone, email, chat en ligne ou visioconférence. Vous apprendrez à structurer vos messages et à gérer les demandes efficacement.

Posture et pratiques selon les canaux utilisés : Adapter votre posture et vos pratiques est essentiel pour l’accueil du public à distance. Vous apprendrez à ajuster votre ton, votre langage et votre attitude en fonction des canaux utilisés pour établir une communication claire et positive avec les visiteurs.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation est conçue pour tout collaborateur en contact avec le public, qu’il soit régulier ou occasionnel. Elle s’adresse notamment aux personnels d’accueil, standardistes, assistants, secrétaires, chargés de relation client, ou à toute personne souhaitant perfectionner ses compétences en accueil téléphonique et en communication par mail pour offrir un service d’excellence.

Ce que vous pratiquerez durant cette formation :
  • La simulation de conversations téléphoniques via des jeux de rôle client/collaborateur pour vous adapter à différents interlocuteurs.
  • La construction pas à pas d’un argumentaire téléphonique structuré pour guider efficacement vos échanges.
  • La rédaction d’e-mails professionnels percutants et sans faute lors d’un atelier pratique.
  • L’analyse de cas concrets pour détecter les signaux faibles d’une situation tendue et savoir passer le relais.
À l’issue de la formation, vous repartirez avec :
  • Une méthode claire pour structurer vos appels téléphoniques de manière professionnelle.
  • Des modèles d’e-mails types pour répondre rapidement et efficacement aux demandes courantes.
  • Une grille d’analyse pour identifier le profil de votre interlocuteur et adapter votre communication.
  • Des techniques concrètes pour gérer les interlocuteurs difficiles et désamorcer les tensions.
  • Un livret participant reprenant tous les éléments théoriques abordés durant la formation, ainsi que des ressources pour approfondir vos compétences.
Dans votre quotidien, vous saurez comment :
  • Gérer un appel téléphonique avec aisance, de la prise de contact à la prise de congé.
  • Rédiger des e-mails clairs, concis et qui véhiculent une image positive de votre structure.
  • Répondre avec calme et professionnalisme aux interlocuteurs exigeants ou mécontents.
  • Optimiser votre temps en traitant plus efficacement chaque demande à distance.

 

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