Qu’est-ce que la gestion des violences et incivilités en accueil ?

C’est l’ensemble des techniques et des réflexes professionnels qui permettent, d’une part, de prévenir les situations conflictuelles et, d’autre part, d’y faire face lorsqu’elles surviennent. Cela inclut la capacité à reconnaître les différentes formes d’agressivité, à comprendre les mécanismes émotionnels à l’œuvre (chez l’usager comme chez soi) et à appliquer des méthodes de médiation claires et non-violentes pour rétablir le dialogue et la bonne tenue des lieux.

Pourquoi suivre cette formation ?

La qualité de l’accueil est la vitrine de votre établissement. En suivant cette formation, vous développerez une posture d’accueil professionnelle et résiliente. Vous saurez identifier les signaux de la violence avant qu’elle ne dégénère et utiliserez des techniques éprouvées pour apaiser l’usager et clarifier la situation. Surtout, vous apprendrez à gérer votre propre stress et vos émotions, ce qui est fondamental pour garantir votre sécurité et celle de vos collègues, tout en assurant un service de qualité, même dans l’adversité.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à tous les professionnels de la bibliothèque, bénévoles et salariés, qui sont en contact direct et régulier avec le public. Elle est essentielle pour quiconque souhaite renforcer sa confiance en soi face aux situations tendues et acquérir des outils concrets pour maintenir un environnement de travail sécurisé et respectueux.

Pourquoi proposons-nous cette formation ?

Chez Nell & Associés, nous concevons nos programmes de formation en s’appuyant sur le référentiel de compétences des bibliothèques. Cette démarche est un gage de qualité et de pertinence : elle assure que chaque formation répond précisément aux exigences et aux évolutions du métier. En vous formant avec nous, vous développez des savoir-faire reconnus, directement applicables et valorisables tout au long de votre parcours professionnel.

Domaine : Accueil, publics, partenaires et communication
Ce grand domaine rappelle que l’accueil est la mission fondamentale de la bibliothèque. Les enjeux stratégiques sont de garantir un accès serein et équitable aux services, de maintenir l’image positive de l’établissement et de protéger le personnel qui est le premier point de contact avec les publics, y compris les plus difficiles.

Sous-domaine : Accueil
Ce sous-domaine exige une maîtrise des techniques de communication et une capacité à gérer la diversité des situations et des publics. Cette formation y répond directement en fournissant les méthodes spécifiques pour gérer l’agressivité et les comportements incivils, transformant une compétence générale en une expertise pointue de gestion de crise à l’accueil.

Pour continuer à renforcer vos compétences, découvrez nos formations :

• Accueil : prévenir et gérer des situations délicates
• Accueil des publics en médiathèque et bibliothèque
• Accueil mobile en bibliothèque
• Accueil des classes
• Bibliothécaire : missions et compétences clés
• Bibliothèques inclusives
• Gestion des situations délicates ou conflictuelles
• Les bibliothèques aujourd’hui
• Développer une communication non violente
• L’importance de la communication dans un univers interculturel

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